Preguntas de entrevista para Recepcionista en España: hotel, clínica y oficina

Respuesta modelo

Me gusta la recepción porque es el punto donde se decide la experiencia del cliente y donde se combinan el trato y la gestión: en un mismo turno atiendo, resuelvo incidencias y cuadro la caja. He seguido su hotel y me interesan su volumen de clientela internacional y su categoría, porque encajan con mi experiencia en un 4 estrellas vacacional con Opera Cloud y con atención en inglés y alemán.

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Tengo español nativo, inglés C1 acreditado con el Cambridge C1 Advanced y alemán B2 con el Goethe-Zertifikat; me manejo a diario con clientela británica y alemana en el mostrador y al teléfono. También tengo francés B1 para situaciones habituales y valenciano C1.

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Cercano pero profesional: saludo por el nombre siempre que puedo, escucho antes de responder y me anticipo a lo que el huésped va a necesitar. Cuido la presencia y el tono, y bajo presión mantengo la calma, porque en recepción mi actitud se contagia al cliente.

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Priorizo por la persona presente: primero quien está en el mostrador, después el teléfono y luego el correo, sin dejar a nadie sin una respuesta o una espera pactada. Me apoyo en el PMS para no perder el hilo de cada reserva y, si el turno se satura, aviso a un compañero o al jefe de recepción antes de que se forme cola.

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Sí. Estoy acostumbrada a turnos de mañana, tarde y noche, incluidos festivos, y conozco de primera mano el ritmo de la temporada alta. He trabajado con contrato fijo discontinuo de abril a octubre y esa modalidad me encaja.

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Con discreción absoluta: accedo solo a lo necesario, no comento la información de un huésped delante de otro y bloqueo la pantalla al levantarme. Sé que la ficha de un cliente y, en una clínica, la de un paciente están protegidas por el RGPD, y trato los datos de salud con un cuidado especial.

Sobre todo con Opera Cloud, y también con Prestige y Ulyses Cloud. Domino el check-in y check-out, la gestión de reservas, cupos y bloqueos, los cargos y la facturación en el TPV, el cierre de caja y la extracción de informes de ocupación y producción. Además contrasto la disponibilidad con el channel manager SiteMinder para evitar el overbooking.

Tras el check-in registro los datos del viajero y remito el parte a las autoridades a través de la plataforma SES.HOSPEDAJES dentro del plazo reglamentario. Es una obligación legal del alojamiento en España, así que lo hago a diario y con rigor, también en el turno de noche, y dejo constancia de que no ha habido incidencias.

Mantengo la calma y aplico el protocolo de walking: localizo un establecimiento de categoría igual o superior, asumo el coste según la política del hotel, organizo el transporte y compenso al huésped; después hago un seguimiento telefónico para asegurarme de que ha llegado bien. Lo dejo todo documentado en el PMS e informo a mi responsable.

En el cierre contrasto los cobros del TPV y el efectivo con los cargos registrados en el PMS, justifico cualquier descuadre con su comprobante y dejo el arqueo firmado. En el turno de noche, el night audit consiste en cerrar el día en Opera Cloud, revisar los cargos pendientes, generar los informes de producción y ocupación y preparar el parte de incidencias para el turno de mañana.

Bajo la voz y mantengo la calma para no escalar la tensión, le pido disculpas por la molestia y le propongo revisarlo conmigo a un lado del mostrador para no exponerlo ante los demás. Reviso la factura en el PMS, le explico cada cargo o corrijo el error en el acto y, si procede, ofrezco una compensación dentro de mis atribuciones. Después dejo la incidencia anotada.

Sigo el plan de emergencia del hotel: verifico el aviso en la central, doy la alerta a los servicios de emergencia si es real, activo la evacuación por las salidas señalizadas y me apoyo en el listado de huéspedes del PMS para el recuento. La seguridad de las personas está por encima de cualquier otra tarea; la caja y el papeleo esperan.

Pido disculpas, asumo el error sin buscar culpables delante del cliente y ofrezco una solución inmediata: reubico a uno en una habitación de categoría igual o superior con una atención de cortesía. Cuando la situación está resuelta, reviso en el PMS y con el channel manager de dónde vino el fallo para que no se repita.

Escucho sin interrumpir para que se sienta atendido, le confirmo que su queja es legítima y que la voy a trasladar, y resuelvo en el acto todo lo que esté en mi mano. Si insiste en hablar con dirección, tomo sus datos, le doy un plazo concreto de respuesta y registro el caso para que el director lo tenga a primera hora; nunca prometo lo que no puedo cumplir.